エスカレーションの意味とは?使い方を事例/具体例で解説!日本語の類語は?

エスカレーションの意味とは?使い方を事例/具体例で解説!日本語の類語は?ビジネス用語の一つでもある、エスカレーション。聞き覚えはあるのに説明できない、と思ったことはありませんか?意味や使い方、そして日本語の類語などをもう一度整理してみましょう♪事例や具体例を使って解説します!

ぬまくん

ビジネス用語って沢山あるけど、エスカレーションもその一つなんだね。どんな言葉なのか詳しく知りたいわん!

くろちゃん

ぬまくんのために、今回はビジネス用語として使われるエスカレーションについて教えてあげるにゃん！

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エスカレーションの意味とは？

ビジネス用語としてのエスカレーションの意味は「対応が困難な状態において、部下が上司の指示を仰ぐまたは対応を引き継ぐこと」です。

「エスカ」「エスカレ」と略して使われることもあります。

もともとは拡大する、上昇するという意味の英語。

特にマーケティング業界やコールセンターなどで使われることが多く、クレーム対応が困難な場合に上司に対応を引き継いでもらうことなどがエスカレーションです。

迅速なエスカレーションにより事態の深刻化を防ぐなど、様々な面で必要とされます。

エスカレートという言葉をよく耳にします。

「いじめがエスカレートする」「戦争がエスカレートする」などのように使われますね。

エスカレートは「少しずつ拡大すること・段階を追って上がっていくこと」を意味する動詞。

エスカレーションはエスカレートの名詞形なんです。

ところで、駅やショッピングモールなどに設置されているエスカレーター。

これもエスカレートが語源かな、と思いませんか？

実はエスカレーターの方が先にできた言葉で、エスカレートの語源となっているんです！

ちょっと意外な話ですねΣ(ﾟдﾟ)

意味がわかったところで、エスカレーションの使い方を事例や具体例で詳しく解説します！

機械の故障について問い合わせがあったが対応しきれないため、エンジニアにエスカレーションした
→この場合、専門知識を持つ人が対応を引き継いだ方が具体的に問題を解決しやすく、よりスピーディーに顧客の要望に応えられます。
上司だけでなくエンジニアなど専門の人が引き継ぐこともエスカレーションの一種です。
クレームの電話があり、エスカレーションする必要があると判断し責任者を呼んだ
→ドラマでよく「責任者出して！」とクレームの電話が掛かってくる場面がありますね。一人では対応できない状態なので、上司や責任者が対応を引き継ぎます。
新人へのサポートの一環として、必要に応じてエスカレーションできる体制を組む
→不慣れな新人へのサポートとしてエスカレーションすることは重要です。
新しくエスカレーションフローを作成する
→エスカレーションフローとは、上司への引継ぎがスムーズに進むよう、一連の伝達の流れを図に表したものです。
エスカレーションをする場面になった時にその流れに沿って伝達することで、全員が迷わず行動できます。